국내대리인, 소비자 피해 소통?… 아무리 연락해도 ‘불통’

국내대리인, 소비자 피해 소통?… 아무리 연락해도 ‘불통’

나이키 등 37곳 운영 현황 조사
3곳 중 2곳이 소비자 응대 미흡
알리·테무 피해 해법 될지 의문
“제도 개선 동반돼야 성과 기대”

입력 2024-05-16 03:10

나이키·애플 등 국내 진출한 주요 해외 사업자의 국내대리인 3곳 중 2곳은 소비자 응대가 미흡한 것으로 나타났다. 글로벌 사업자의 국내 영업행위에서 발생하는 소비자 고충 해결을 위해 도입한 국내대리인 지정 제도의 실효성이 낮다는 지적이다. 정부가 알리익스프레스·테무 등 중국 쇼핑 플랫폼의 소비자 피해 해결책으로 국내대리인 지정 의무화를 제시한 만큼 국내대리인 제도 자체 개선이 병행돼야 한다는 목소리가 나온다.

15일 한국법제연구원에 따르면 지난해 국내대리인을 지정한 해외 사업자는 모두 34곳이었다. 국내대리인은 국내에 본사가 없는 글로벌 사업자 본사를 대리해 소비자 피해나 불만, 법적 문제 등에 대응하는 존재다. 국내에서는 2018년 정보통신망법 개정으로 처음 도입됐다.

공정거래위원회는 최근 국내 진출을 본격화한 중국 온라인 플랫폼에서 소비자 피해가 속출하자 국내대리인 지정 제도를 해결책으로 제시하고 나섰다. 매출액·이용자 수 등이 기준을 만족하는 해외 온라인 플랫폼에 대해서도 국내대리인 지정을 의무화해 소비자의 불편을 신속히 해소하겠다는 것이다.

공정위는 알리와 테무의 경우 이미 실질지적인 국내 대리인을 보유해 국내법 적용에 무리가 없다고 보고 있다. 한기정 공정위원장은 지난 13일 알리·테무와 자율 제품안전 협약식을 갖고 “(전자상거래법 위반 조사와 관련) 알리는 한국에 지사가 있어 조사에 어려움이 없고, 테무도 국내대리인을 통해 원활히 자료 제출이 이뤄지고 있다”고 말했다.


문제는 국내대리인 제도가 소비자의 분쟁조정·피해구제 창구로서 제대로 기능을 하는지다. 지난해 법제연구원이 국내대리인을 지정한 34개 사업자 등 37개 해외사업자의 운영 현황을 실증 조사한 결과 3분의 2는 이메일 응대부터 미흡한 것으로 나타났다. 이메일 응대에 7일 이상 걸린 업체는 17곳에 달했고, 인텔·호텔스컴바인 등 4곳은 조사 기간 동안 아예 회신이 이뤄지지 않았다. 부킹닷컴·디스코드·힐튼 등 3곳은 한국 고객을 상대로 하면서도 영문으로만 된 답변을 회신했다.

전화 응대도 문제가 수두룩했다. 아마존·링크드인·메타 등 7곳은 자동응답시스템 연결만 되고 상담원 연결은 사실상 불가능했다. 아고다·호텔스컴바인·애플은 국내대리인에게 연락한 소비자를 일반 고객센터로 다시 안내했다. 아예 전화번호를 공개하지 않은 업체도 4곳에 달했다.

실질적인 소비자 불만 창구가 되기 위해선 국내대리인 제도 자체가 개선되야 한다는 지적이다. 김윤정 법제연구원 연구위원은 지난달 국가비전입법정책컨퍼런스에서 “국내대리인 업무수행 모니터링 및 제재 수단을 도입해야 한다”면서 “국내 대리인 표시방법에 대해서도 가이드라인과 제재수단이 필요하다”고 제언했다.

공정위 관계자는 “아직 전자상거래법 개정이 안 된 상태라 (국내대리인) 제도 자체의 실효성을 따지기는 이르다”면서도 “법 개정이 되면 실태조사 등을 통해 실질적인 소비자 보호 효과가 나타나도록 노력하겠다”고 말했다.

세종=이의재 기자 sentinel@kmib.co.kr


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